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餐饮服务礼仪礼节详解

2015-03-21

餐饮的管理制度是一个餐厅的生命,当今社会是知识经济时代,管理越来越为企业所重视。管理水平的高低直接影响着餐厅的经营效益。故“管理出效益”是硬道理,在制订日常的管理制度时应着重考虑以下三个方面事宜。

  1、人力资源方面:包括:用工制度、薪金制度、激励制度等;

  2、经营销售方面:包括销售对象、促销方式、菜品特色、服务特色,创新要求;

  3、财务成本方面:包括采购制度、成本控制方法、资产管理制度;

  根据以上三点真正做到“人人有岗位,办事有依据,行动有目标,工作有效益”。

  餐饮服务礼仪礼节:

  一、问候礼貌礼节问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时,应主动使用规范的问候用语。如:“您好!欢迎您!”路上辛苦了。“”您有什么事需要帮忙吗?“请多保重”等。在使用问候用语时应注意时间、场合与对象。

  1、可根据不同的时间主动问候,如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

  2、向就餐完毕的宾客道别时,就主动说“晚安”、“再见”、“明天见”、“希望您再次光临!

  3、当节日到来时,要向宾客表示节日的祝贺,如“春节快乐”、“新年好”、“祝您圣诞快乐!”

  4、客人过生日或举办结婚喜庆活动,应向客人表示祝贺,如说“祝您生日快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老”。

  5、见到客人生病时,应表示关心,可以说:“请您多加保重,早日康复。”在餐饮服务工作中,有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的客人,服务员不能对其指指点点或议论讥笑,不允许冷眼相看,不理不睬。

  二、称呼礼节称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼宾客,如称客人为:“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

  1、对男性客人可称“先生”,在知道客人的姓名时,最好称“XX先生”。

  2、对年轻的女性客人可称“小姐”。

  3、对已婚的女性客人可称“夫人”。

  4、对不知道已婚还是未婚的女性客人,可称“女士”。

  5、对有学位或职称的客人可称“博士行先生”或“教授先生”。

  6、对有军衔的客人可称“XX先生”,如“上尉先生”。

  7、对相当于部长以上的官员,特别是国外宾客,可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。

  8、对国内的客人,在一般情况下可以称呼“同志”,如“XX同志”。

  三、握手礼节在餐饮服务工作中,作为服务人员,不宜主动与客人握手。但在许多情况下,客人主动与服务人员握手时,服务员则不应回避,这时回避是不礼貌的。在行握手礼时,服务员应走上前,与客人保持相距一步的距离,上身稍前倾,两脚立正,伸出右手,4指并拢,拇指张开与对方握手,并轻轻上下摇动两三下,礼毕即松开。行握手礼时应注意,对男子握手可适当重些,以示友情深厚,但又不宜握得太重,以不产生手疼感为宜;对妇女握手可适当轻些,但又不宜太轻。男子握手时,就把帽子、手套脱掉,妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时,可向对方声明,说“请原谅”。如遇多人握手时,应按顺序进行,抢着握或将手从身旁人伸出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都是不合适的。

  四、谈话礼节谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的礼节。一般来说,与客人谈话时,必须站立,证据温和、耐心,集中精力,双目注视对方。常用语有“是”,“好的”,“明白了”,“麻烦您了”,“不客气”,“请别在意”,“不,一点都不麻烦”,“对不起”,“谢谢”,等等。与客人谈话时要注意以下几点。1、与客人谈话,一般只谈与服务工作有关的事情。2、与客人谈话时,应本着实事求是的原则,不要随便答复自己不清楚或不知道的事情,对在服务范围以外和自己无把握办到的事情,不要轻易许诺客人。3、同客人交谈时,应态度诚恳、和蔼可亲,音量高低以能使对方听清为宜。谈话时应面对客人,尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动,如挠头抓耳等。打喷嚏时,应将脸转向一侧,并用手帕遮住口鼻。4、同客人谈话时,应注意自己服务人员的身份,讲话要有分寸,称赞客人要得体,应做到谦虚有礼。5、可与客人以有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题进行交谈,但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。6、与客人谈话时,应保持站立姿势,注意倾听对方的发言,不要随便插嘴。对客人的话如果没有听清楚,可以再请客人讲一遍,但不能有急躁或厌烦的表情。7、同两个以上客人谈话时,不能只和一个人谈而冷落其他客人。如遇此时有其他人插进来与你说话,不应把脸背对着你原来与之谈话的客人。如需离开时,应在先向客人表示歉意后,后退一步再转身离去。8、客人之间进行交谈时,不可驻足旁听。如有事需与客人联系,则应先打招呼,并表示歉意。

  五、迎送礼节当宾客抵达饭店时,要笑脸相迎,按“先主宾、后随员,先女宾、后男宾”的顺序,拉开车门,接过行李,陪同客人至服务台或电(楼)梯口。对老、弱、病、残宾客,要主动搀扶。楼层服务人员要站在梯口我迎候。引宾客入房时,应走在宾客的左前方,距离保持2~3步。打开房门时应伸手示意,让宾客先进房间。宾客离店时,应注意主动相送,帮其提行李,送其上车,并说“再见”、“欢迎下次再来”、“祝一路顺风”等。对重要会议和友好团体,应组织人员欢迎或欢送,营造友好、热烈的气氛,以增进与宾客之间的感情。

  六、操作礼节1、动作要轻。在服务过程中,一切动作都要注意“轻”,包括走路轻、说话轻、敲门轻、开门轻、轻拿、轻放。2、动作要稳。在服务过程中,要心中有数,不能表现出慌慌张张、焦急不安。要沉稳、稳健。送取物品要稳妥,动作大方、优雅,不丢三落四,不拖泥带水,要干净利落。3、动作要准。在服务过程中,每办一件事都要准确无误,不能出差错。要特别注意时限性。对于客人委托办的事,要严格遵守所约定的时间,切不可延误和失约;因客观原因确实不能按时办到的,应立即向客人说明情况,商讨解决的办法,切忌不声不响地让客人久等,误客人的事。4、保持工作地点的安静,不喧哗不开玩笑、不哼歌曲。5、应宾客召唤时,不要高声回答,距离远时,可点头或打手势示意自己已领会意思,或立即到客人面前听清、问清。6、工作时,遇客人要主动打招呼。遇奏中外国歌时,应原地肃立,不能走动。宾主讲话时,服务人员应退至适当位置战例,保持肃静。

  七、迎候礼仪迎宾员在服务中要积极主动,答问要热情亲切,使客人一进门就感觉到自己是最受欢迎的尊贵客人,从而留下美好的第一印象,把进餐厅用餐视为一种享受。具体要求如下:

  1、着装华丽、整洁、挺括,仪容端庄、大方,站姿优美、规范。开餐前5分钟,迎宾员应恭候在大门两侧,做好拉门迎客的准备。

  2、神情专注、反应敏捷,注视过往宾客。当客人走到距餐厅1.5米处时,应面带笑容,热情问候:“先生(小姐)您好,欢迎光临!”当客人离开餐厅时,印有礼貌地道别:“先生(小姐),谢谢您的光临,请慢走,再见!

  3、如遇雨天,应主动收放客人的雨具,并在客人离开时把雨具及时递上,帮助客人打开雨伞、穿好雨衣。